Empresas com melhor registo de satisfação de clientes – 2015

Quais as empresas com melhor registo de satisfação de clientes em 2015? Foi divulgado mais um Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal), desta feita a edição 2014/2015. Recordamos que o ECSI Portugal (a que já demos destaque em edições anteriores) procura medir a qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado português recorrendo a inquéritos sobre a satisfação dos clientes em vários setores de atividade como sejam (indicado na página do ECSI):

• Água (na vertente de abastecimento) – Serviços municipalizados, empresas de abastecimento de água;
• Banca;
• Combustíveis – Postos de abastecimento de combustíveis;
• Comunicações – Serviço Telefónico Fixo, Serviço Telefónico Móvel, Televisão por Subscrição, Internet Fixa, Internet Móvel e Serviços Postais;
• Dual – Gás Natural e Eletricidade em simultâneo;
• Gás em Garrafa;
• Gás Natural;
• Eletricidade;
• Seguros – Companhias de seguros de diversos ramos;
• Transportes Públicos de Passageiros – Áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto.

E quais foram os resultados este ano?

Desde logo convém ter ideia das empresas que foram estudadas:

Foram entrevistados no conjunto dos setores, mais de 16.000 consumidores tendo as maiores amostras setoriais sido as que se seguem:

• 1749 clientes no sector da Banca
• 2253 clientes no sector dos Seguros
• 4008 clientes no sector das Comunicações
• 1478 clientes no sector dos Combustíveis

Com base no inquérito foram construídos vários indicadores que abordam oito temas como a Imagem, as Expectativas, a Qualidade Apercebida, o Valor Apercebido, a Satisfação (ECSI), as Reclamações e a Lealdade. Indicadores cujos resultaods a ECSI apresentou publicamente no final de outubro de 2015 e que podem ser consultado nesta apresentação (clique para aceder).

Dos resultados destacamos:

• Dos oito temas relativos ao setor financeiro (Banca e também Seguros) o que mais se destaca como o que tendo pior registo é o valor apercebido pelos seus clientes;
• No setor dos transportes, os transportes da Área Metropolitana de Lisboa destacam-se claramente pela negativa tanto quanto ao valar percebido quanto em relação às reclamações merecendo, inclusive o destaque como o pior sub-setor entre todos os analisados (de transportes e não só) no binómio Qualidade Apercebida – Valor Apercebido e em satisfação geral dos clientes;
• Entre os cinco subsetores da energia analisados (Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade e Dual) a eletricidade surge destacada, pela negativa, como tendo o pior valor apercebido pelos seus clientes;
• Em termos globais, os transportes registam os piores resultados na satisfação dos clientes, no extremo oposto, pela positiva, destaca-se a distribuição de gás de garrafa, os seguros e as águas.
• O setor segurador destaca-se também por ter o melhor índice ao nível das reclamações.

Eis alguns dos vencedores quanto à satisfação do cliente, por setor deste ano: